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[고객이 가장 추천하는 기업] '만족' 아닌 '매우 만족' 해야 고객충성도 향상

... 요인(Pain-point)을 제거해야 한다고 조언한다. 차별적인 고객만족 활동으로 충성고객을 지속 창출해야 기업 발전을 꾀할 수 있다는 주장이다. KMAC관계자는 “감동 요인과 불만 요인을 탐색할 때는 서비스의 특성을 파악함으로써 서비스 구현 정도에 따른 고객만족도의 변화를 예측해야 한다”며 “고객 충성도를 높이기 위해 '매력 서비스'를 발굴하고 적극 구현해 고객 만족을 높이는 데 힘써야 한다”고 말했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.19 00:00 | 김동욱

[고객이 가장 추천하는 기업] 린나이코리아, 보일러·가스레인지…고객만족 '부동1위'

... 불편 및 고장 접수를 하는 일반 서비스 센터(1544-3651)를 별도로 운영, 소비자 만족에 힘쓰고 있다. 서비스 질도 한 단계 높였다. '동절기 24시간 서비스'를 신설해 보일러 가동시간이 많은 10월부터 이듬해 3월까지 고객들이 보일러를 안심하고 사용할 수 있도록 지원하고 있다. 2006년부터는 가정용 가스보일러 전 품목의 무상보증기간을 2년에서 3년으로 늘려 고객 만족을 극대화했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.19 00:00 | 김동욱

[고객이 가장 추천하는 기업] 여성이 추천율 높아…통신은 남성이 앞서

... 등이 필요한 산업에서 이 같은 경향이 뚜렷했다. KMAC 관계자는 “기업들은 고객추천도 조사를 통해 고객들의 추천 '의향'만을 받아들일 것이 아니라 이를 토대로 고객들이 상품을 추천하게 하고 이러한 추천이 구매로 이어지게 해야 한다”고 지적했다. 아울러 “고객군별로 '다른 사람에게 추천하는 이유와 추천하지 않는 이유'를 명확히 파악해 고객 충성도 제고 및 성장 전략에 반영해야 한다”고 말했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.19 00:00 | 김동욱

[고객이 가장 추천하는 기업] 추천·비추천 원인 파악 후 체계적 관리를

... 관리하는 프로그램이다. 상품, 서비스 등에 관한 부정적 경험은 제거하고 긍정적 경험은 강화하거나 새롭게 창출해 고객의 로열티를 높이는 것이 주 목적이다. KMAC 관계자는 “기업이 제공하는 가치들은 상품이나 서비스를 통해 고객이 경험할 접점을 중심으로 설계돼야 한다”며 “세분화된 고객군별로 추천, 비추천에 대한 근본원인 및 이슈를 분석하고 체계적으로 관리해야 매출 증대로 이어질 수 있다”고 말했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.19 00:00 | 김동욱

[고객이 가장 추천하는 기업] 21개 산업서 1위 교대…삼성전자는 4개 부문서 5년연속 '톱'

... 36%가 5년 연속 1위를 기록한 것으로 분석했다. 소비재 산업의 대상(청정원)은 고추장 산업에서, 한국야쿠르트는 유산균 발효유에서 각각 5년 연속 1위를 기록했다. 내구재에선 삼성전자의 강세가 이어졌다. 노트북PC, 데스크톱PC, 이동전화단말기, TV 등 네 가지 제품군에서 5년 연속 1위를 지켰다. 서비스업에서는 KT가 국제전화, 시내·시외 전화, 초고속인터넷 부문에서 1위 자리를 고수했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.19 00:00 | 김동욱

효성, 2700억원 규모 카타르 전력망 수주

... 공정을 일괄 처리하는 고부가 사업 방식이다.효성은 2009년 카타르에서 5기의 변전소를 수주한 데 이어 2년 만에 다시 변전소 공사를 따냈다. 회사관계자는 “그동안 카타르 전력시장 EPC 부문을 지멘스, 알스톰, ABB 등 유럽업체들을 제치고 사실상 독점해왔다”면서 “이들 기업을 제치고 한국업체로서는 유일하게 변전소 EPC 턴키 프로젝트를 연속으로 수주했다는 데 큰 의미가 있다”고 설명했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.18 00:00 | 김동욱

'주부체험단' 입소문에 이미지 좋아졌죠

한솔홈데코가 '한솔참마루'를 시공하는 현장에는 항상 텐트가 쳐 있고, 비닐이 온 집안을 감싸고 있다. 이 회사가 마루 바닥재를 재단하는 과정에서 발생하는 미세 분진이 집안에 퍼지는 것을 최소화하기 위해 제공하는 고객 서비스의 하나다. 이 같은 '감동 마케팅'은 주부 사이에 입소문을 타면서 한솔홈데코의 브랜드 이미지를 높이는 데 큰 역할을 하고 있다. 한솔홈데코 관계자는 “지속 성장을 위해선 고객의 마음을 돌리는 게 중요하다는 판단 아래 주부 등...

한국경제 | 2011.12.18 00:00 | 정소람

[BIZ Insight] 한국타이어, 거침없는 질주…'글로벌 빅5'에 모두 공급

충청남도 금산군 제원면의 한국타이어 금산공장. 이 공장의 연간 생산량은 2400만개로 한국타이어 전체 생산량의 27%를 차지한다. 단일 공장으로는 세계 최대 규모지만 정작 공장에서 직원은 찾아보기 힘들다. 대신 자동화된 대형 기계가 분주하게 돌아간다. 라인에서 드문드문 보이는 직원들의 역할은 기계의 오작동을 관리하고, 품질을 점검하는 정도다. 한국타이어 관계자는 “급성장하는 초고성능(UHP) 타이어의 글로벌 수요를 맞추기 위해 1997년 설립 ...

한국경제 | 2011.12.15 00:00

인도네시아 필수어 "다마이, 빡"

많은 사람들이 통과해야 하는 천국의 문이 열리지 않자 당황한 한 천사가 천국문 수리공을 수소문했다. 미국 일본, 그리고 인도네시아의 수리공이 도착했다. 각각의 수리공들은 얼마의 입찰가를 제시했을까. 먼저 미국에서 온 수리공이 900달러의 입찰가격을 제시했다. 가격이 너무 비싸다고 생각한 천사가 세부내역 공개를 요구하자 그는 “검사비 200달러, 재료비 300달러, 수공비 400달러”라고 설명했다. 일본인 수리공은 재료비 300달러, 수공비 3...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 이학영

경쟁사 앞서 중국서 성장 교두보…낮은 '브랜드 인지도' 는 과제

한국타이어는 1941년 설립된 오랜 업력을 가진 국내 1위의 타이어 메이커다. 2011년 현재 연산 9000만개의 글로벌 생산 규모를 갖추고 글로벌 타이어 업계 7위권에 올라있다. 내년 9월 가동 예정인 중국3공장과 내년 12월 가동 예정인 인도네시아 신공장에서의 타이어 생산이 본격화되는 2014년에는 1억개 이상의 글로벌 생산능력을 보유, 글로벌 타이어 5위권에 올라서면서 브랜드 위상을 한층 더 공고히 할 수 있을 것으로 기대된다. ○글로...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 손성태