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[콜센터서비스품질지수] 삼성전자서비스, 24시간 가동…음성인식 시스템으로 상담원 연결

서비스 경쟁이 가장 치열한 곳 중 하나가 전자업계다. 최근 기능이 복잡한 '스마트'한 제품들이 쏟아져 나오면서 소비자들의 문의가 늘어났기 때문이다. 제품 판매망 확대와 함께 제품기능 설명과 애로사항 해결 등을 주업무로 하는 콜센터의 ... 하면 전문 기술상담원과 직접 연결 되도록 해 그동안 몇 단계를 거쳐 상담원에게 연결되던 단계를 축소했다. 삼성전자서비스의 상담품질 관리는 현장 중심으로 이뤄진다. 센터별로 전문 CS강사제를 운영하고 멘토 역할을 하는 QAA운영,6시그마 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 최진석

[콜센터서비스품질지수] (신용카드-BC카드) '서비스'를 디자인하는 조직 목표

... 밑거름에는 11개 회원사 고객에게 24시간 최상의 가치를 제공하기 위해 고민하는 콜센터가 있다. 비씨카드는 통합 포털 서비스 제공을 위한 지식관리시스템(KMS)을 기반으로 11개 회원사 상품 및 서비스 전문상담을 지원하고 있다. 비씨카드 ... 매니저 포럼,상담사 교육 과정을 개발하는 프로그램을 도입하고 있다. 지난해엔 고객의 눈높이와 감성을 터치하는 서비스를 제공하기 위해 고객의 '체감만족도' 항목을 모니터링에서 집중적으로 강화했다. 또 다양한 평가자들이 상담 품질 향상과 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 김현예

[콜센터서비스품질지수] 외환은행 3년 연속 全부문 최우수 평가

은행은 콜센터의 서비스 품질에 있어 한국을 대표하는 분야다. 대부분의 은행이 매년 우수 콜센터로 선정되는 등 콜센터에 대한 소비자들의 평가가 좋은 곳이다. 은행들의 콜센터는 각종 금융 상담,상품 정보 제공 등을 하고 있다. 이를 ... 수 있는 애플리케이션(앱 · 응용프로그램)을 개발해 직 · 간접적으로 업무에 활용하고 있다. 올해 시중은행의 한국서비스품질지수(KSQI)는 평균 93점으로 전체 산업 평균인 89점보다 4점 높게 나타났다. ◆외환은행,전 부문 최우수 평가 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 안정락

[콜센터서비스품질지수] KB생명, 生保부문 4년 연속 최우수 평가

생명보험 산업은 보통 10년 이상짜리 장기 상품을 파는 특성상 콜센터 서비스의 성격이 다른 업종과 다르다. 당장 보험의 효용을 느끼지 못하는 고객이 많기 때문에 보다 친근하고 깊이있는 서비스를 필요로 한다. 상담사들의 전문성도 ... "고객의 가치를 최우선으로 하는 고객만족 경영을 통해 KB생명의 브랜드 위상을 높이겠다"고 강조하면서 콜센터 등 고객서비스를 상시 모니터링하고 있다. 철저한 상담 품질을 관리하는 것도 KB생명의 강점.이 회사는 상담품질을 높이기 위해 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 이태명

[콜센터서비스품질지수] 기아자동차, 고객 궁금증 미리 해소 '타깃 해피콜'

...계에서 최고 수준의 콜센터를 운영하고 있는 기아자동차는 '고객이 기업의 운명을 결정한다'는 경영철학을 바탕으로 서비스 품질을 지속적으로 강화시켜 왔다. 특히 기아차 고객센터는 2012년을 '명품 고객센터' 원년의 해로 정하고 콜센터 ... 고객센터 구축을 추진하고 있다. 최신 정보기술(IT)의 발달,스마트 폰 등 인터넷 모바일 환경의 발전,소셜네트워크서비스(SNS)를 통한 다양한 고객과의 커뮤니케이션 소통 등 최근의 트렌드에 적합한 고객센터 구축이 주 목표다. 이와 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00

[콜센터서비스품질지수] (신용카드-신한카드) 권역별 6개센터서 지역 밀착형 상담

... 경영을 펼치고 있다"고 설명했다. 신한카드 콜센터는 권역별 6개 센터의 지역밀착형 상담체제로 움직이고 있다. 총 1500명이 근무하는 신한카드 콜센터는 카드업계 최대의 상담센터로 꼽힌다. 신한카드는 우량회원을 위해 1 대 1 전담관리 서비스와 고객 이탈방지를 위한 전문상담,장애우를 위한 채팅상담과 외국인 상담 등 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 신한카드는 고객들의 소리를 직접 듣게 되는 상담센터 직원들을 위해 업무 프로세스 개선활동을 실시하고 고객 패널제도와 민원 전담조직을 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 김현예

[콜센터서비스품질지수] 교통안전공단, 고객 최우선 '해피콜 서비스'

... 많았다. 하지만 최근 들어서는 공공기관들도 '고객만족 경영'을 적극 실천하고 있다. 공공기관의 문턱을 낮추고 고객서비스를 개선하는 창구로 콜센터를 운영하는 곳도 많아졌다. 올해 KMAC의 콜센터 고객만족지수(KSQI) 결과에서도 이런 ... 하는 곳으로 꼽힌다. 올해 처음으로 조사 대상에 편입됐는데도 93점을 기록,전체 공공기관 중 가장 높은 콜센터 서비스 만족도를 보였다. 교통안전공단은 사업용자동차 교통안전사업,운수종사자 교통안전 교육,철도 · 항공 · 화물 운송종사자 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 이태명

[콜센터서비스품질지수] 삼성증권 '빠른 상담 서비스' 업계 표준 주도

... 업계에 비해 콜센터의 중요성이 가장 큰 산업"이라고 설명했다. 증권사들이 최근 콜센터 상담사들을 대폭 늘리는 등 서비스를 강화하고 있는 이유가 여기에 있다. 이런 노력을 반영하듯 콜센터 서비스 품질도 여느 업종에 비해 높은 편이다. ... 삼성증권(대표 박준현)이다. 삼성증권은 통화 연결성 등 항목에서 높은 점수를 받아 동종업계에서 최상위급 콜센터 서비스를 제공하는 것으로 평가받았다. 이 회사가 차별화된 콜센터 서비스를 갖출 수 있는 배경은 남들보다 빠른 투자였다. ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 이태명

[콜센터서비스품질지수] 백화점, 신세계 고효율 콜센터 운영

백화점 콜센터는 백화점 카드 발급 안내,입점 매장 전화 교환,점별 행사 안내 등 고객 서비스를 위한 정보를 제공하는 업무를 하고 있다. 백화점은 올해 처음 KSQI 조사대상에 포함됐으며,조사대상 백화점 가운데 신세계백화점의 콜센터가 ... 고효율의 전문 콜센터 업무 수행을 위해 다양한 노력을 하고 있는 것으로 나타났다. 안정적인 조직 운영,최고 수준의 서비스품질 유지,콜센터 직원의 역량강화,업무의 생산성 향상을 목표로 콜센터를 운영하고 있다. 신세계 통합 콜센터의 차별화 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 이유정

[콜센터서비스품질지수] 서점, 교보문고 도서 추천컨설팅 제공

... 증가하고 있는 시장의 특성상 콜센터의 역할이 점차 부각되고 있다. 국내 서점을 대표하는 교보문고가 선도적으로 콜센터의 서비스 품질에 많은 관심을 기울이면서 산업 내에서 콜센터의 역할을 주도하고 있다. 서점은 2008년부터 KSQI 조사가 ... 콜센터로 선정됐다. 서점 콜센터는 단순 배송,주문조회나 재고 안내뿐 아니라 고객이 원하는 책을 추천해 주는 추천컨설팅서비스 등도 제공하고 있다. 교보문고는 한층 개선된 상담서비스를 제공하기 위해 IPCC 시스템을 구축해 운영 중이다. 컨택센터와 ...

한국경제 | 2011.04.13 00:00 | 이유정