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[콜센터품질지수(KS-CQI)] 신한카드, 모바일메신저·SNS로 24시간 상담

신한카드(대표 임영진·사진) 고객센터가 한국표준협회 주관 ‘2017 KS-CQI’ 조사 결과 신용카드 업종 1위로 선정됐다. 업계 최다 수준의 고객 수인 2200만 명을 확보한 신한카드는 고객 ... 상담원을 비롯해 고령 고객을 위한 시니어 상담, 외국인 고객을 위한 외국어 상담, 24시간 분실 상담 등 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 상담사 역량을 강화하기 위해 체계적인 교육 프로그램을 운영하고 있다. 또 상담원이 근무하기 좋은 ...

한국경제 | 2017.11.14 20:47

[콜센터품질지수(KS-CQI)] KT, 빅데이터로 '맞춤형 ARS' 선보여

... 석권했다. 초고속인터넷/IPTV 업종은 4년 연속, 이동통신 업종은 3년 연속 1위다. KT는 ‘고객 인식 1등 기업’을 만들기 위해 콜센터, 매장, 개통 등 모든 고객 접점에서 차원이 다른 최고의 서비스를 제공하고 있다. 빅데이터를 기반으로 한 고객 맞춤형 서비스를 선제적으로 선보이고 고객 특성에 맞춰 상품 개발과 영업 프로세스에 혁신을 꾀한다. 이 같은 움직임의 일환으로 최근 빅데이터를 활용해 고객의 이용 패턴을 반영한 ...

한국경제 | 2017.11.14 20:47 | 김정은

[콜센터품질지수(KS-CQI)] 삼성카드, 카드 발급부터 상담까지 '디지털화'

... 받기 위해서는 별도 카드를 발급해 결제해야 한다. 과거엔 고객이 카드신청 후 카드번호를 확인하기까지 여러 차례 콜센터 직원과 통화해야 했다. 신청 상담이 끝나면 발급심사 통화를 하고, 발급이 최종 완료되면 다시 콜센터로 전화해 ... 있다. 삼성카드 앱 설치, 웹멤버 가입, 홈페이지에서의 업무처리 방법에 대해 고객에게 안내함으로써 소비자의 디지털 경험을 높이는 데 주력해 왔다. 콜센터 내부에 혁신부서를 신설했고, 상담서비스를 지속적으로 업그레이드하고 있다.

한국경제 | 2017.11.14 20:46

[콜센터품질지수(KS-CQI)] 삼성화재, 손보업계 첫 '상담 서비스 표준' 마련

... KS-CQI’ 조사에서 3년 연속 손해보험 업종 1위를 달성했다. 1989년부터 손해보험업계 최초로 ‘콜상담 서비스 표준’을 제정하는 등 고객 상담을 체계적으로 해왔다는 평가를 받는다. 삼성화재 콜센터는 상담사의 ... 하고 각 단계에 맞는 모의 상담을 충분히 해볼 수 있도록 지원하고 있다. 상담사 역량 강화에도 나서고 있다. 콜센터 업무전용 조회 시스템인 ‘애니북’을 통해 업무와 관련된 최신 정보도 지속적으로 업데이트하고 ...

한국경제 | 2017.11.14 20:44

"콜센터, 상담보다 문제해결이 우선"

... 및 토론(버즈) 5000여 건을 분석한 결과 이같이 나타났다고 1일 밝혔다. 버즈 유형별로 보면 구매한 제품과 서비스에 대한 문의나 문제 제기 등을 단순히 언급하는 내용이 75.3%로 콜센터 서비스 품질에 대한 언급(26.5%)보다 ... 역할에 대한 기대 중에서는 곧바로 상담원과 연결되길 바라는 반응이 51.2%를 차지했다. 김병석 한국표준협회 서비스경영본부장은 “소비자의 콜센터에 대한 가장 큰 니즈는 신속한 연결”이라며 “기업은 ...

한국경제 | 2017.08.01 17:14 | 이우상

여름휴가 2주씩 가는 신한생명…이병찬 사장의 '휴(休)경영'

... 64%가량인 업계 평균치보다 훨씬 높다. 이익 규모도 늘고 있다. 세전손익도 2016년 상반기 761억원에서 올해 상반기 972억원으로 증가했다. 직원들의 업무만족도가 올라가면서 고객 서비스 질이 좋아지고 있다는 평가도 나오고 있다. 신한생명 드림콜센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2017년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 8년 연속 우수 콜센터로 선정되기도 했다. 박신영 기자...

한국경제 | 2017.07.24 18:19 | 박신영

KT, IPTV·초고속인터넷 '최강자'…과감한 투자로 신기술 개척

KT(대표 황창규)가 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ IPTV 부문에서 9년 연속 1위, 초고속인터넷 부문에서 1위를 차지했다. KT는 ‘통신은 곧 혁신기술’이라는 ... 교동도 등 5곳에 구축했고 최근 방글라데시에서도 진행 중이다. ◆명품 콜센터로 고객 만족 향상 고객이 기업의 서비스를 가장 직접적으로 경험하는 곳은 콜센터다. KT는 고객에게 1등으로 인식되기 위해 콜센터·애프터서비스(AS)기사 ...

한국경제 | 2017.07.04 18:02 | 박병준

삼성전자서비스, 컴퓨터 AS 16년·휴대전화 AS 14년·가전 AS 6년 연속 1위

삼성전자서비스(대표 최우수)가 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 한국서비스품질지수’ AS산업 평가에서 컴퓨터 AS 16년 연속 1위, 휴대전화 AS 14년 연속 1위, 가전제품 AS 6년 연속 1위에 선정되며 ... 집을 방문해 친절한 외근 서비스를 제공하고 있으며, 고객이 시간이 없어 엔지니어를 기다리지 못하는 경우에는 사이버센터에 접속해 문제를 원격으로 진단받고 해결할 수 있도록 하고 있다. 삼성전자서비스의 고객중심 경영철학은 콜센터에서도 ...

한국경제 | 2017.07.04 17:26 | 이철민

삼성카드 "고객이 '실용'을 체험하게"…경제적 혜택 넘어 생활 속 즐거움 선사

삼성카드(대표 원기찬)가 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 신용카드 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다. 삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 ... 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시하고 있다. 삼성카드는 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ...

한국경제 | 2017.07.04 17:20 | 김정태

고령 고객 전화하면 전담상담사 바로 연결

삼성생명(대표 김창수)이 2017년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 생명보험 부문에서 15년 연속 1위로 선정됐다. 올해로 창립 60주년을 맞은 삼성생명은 보험 가입에서 계약 유지, 보험금 지급 등 전 과정에서 고객에게 차별화된 ... 맞춰 상품 주요 내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕는다. 또 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 복잡한 ARS 절차가 생략돼 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 ...

한국경제 | 2017.07.04 17:16 | 김정태