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[고객이 가장 추천하는 기업] '만족' 아닌 '매우 만족' 해야 고객충성도 향상

... 요인(Pain-point)을 제거해야 한다고 조언한다. 차별적인 고객만족 활동으로 충성고객을 지속 창출해야 기업 발전을 꾀할 수 있다는 주장이다. KMAC관계자는 “감동 요인과 불만 요인을 탐색할 때는 서비스의 특성을 파악함으로써 서비스 구현 정도에 따른 고객만족도의 변화를 예측해야 한다”며 “고객 충성도를 높이기 위해 '매력 서비스'를 발굴하고 적극 구현해 고객 만족을 높이는 데 힘써야 한다”고 말했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.19 00:00 | 김동욱

효성, 2700억원 규모 카타르 전력망 수주

... 공정을 일괄 처리하는 고부가 사업 방식이다.효성은 2009년 카타르에서 5기의 변전소를 수주한 데 이어 2년 만에 다시 변전소 공사를 따냈다. 회사관계자는 “그동안 카타르 전력시장 EPC 부문을 지멘스, 알스톰, ABB 등 유럽업체들을 제치고 사실상 독점해왔다”면서 “이들 기업을 제치고 한국업체로서는 유일하게 변전소 EPC 턴키 프로젝트를 연속으로 수주했다는 데 큰 의미가 있다”고 설명했다. 김동욱 기자 insight@hankyung.com

한국경제 | 2011.12.18 00:00 | 김동욱

'주부체험단' 입소문에 이미지 좋아졌죠

한솔홈데코가 '한솔참마루'를 시공하는 현장에는 항상 텐트가 쳐 있고, 비닐이 온 집안을 감싸고 있다. 이 회사가 마루 바닥재를 재단하는 과정에서 발생하는 미세 분진이 집안에 퍼지는 것을 최소화하기 위해 제공하는 고객 서비스의 하나다. 이 같은 '감동 마케팅'은 주부 사이에 입소문을 타면서 한솔홈데코의 브랜드 이미지를 높이는 데 큰 역할을 하고 있다. 한솔홈데코 관계자는 “지속 성장을 위해선 고객의 마음을 돌리는 게 중요하다는 판단 아래 주부 등...

한국경제 | 2011.12.18 00:00 | 정소람

[BIZ Insight] 한국타이어, 거침없는 질주…'글로벌 빅5'에 모두 공급

충청남도 금산군 제원면의 한국타이어 금산공장. 이 공장의 연간 생산량은 2400만개로 한국타이어 전체 생산량의 27%를 차지한다. 단일 공장으로는 세계 최대 규모지만 정작 공장에서 직원은 찾아보기 힘들다. 대신 자동화된 대형 기계가 분주하게 돌아간다. 라인에서 드문드문 보이는 직원들의 역할은 기계의 오작동을 관리하고, 품질을 점검하는 정도다. 한국타이어 관계자는 “급성장하는 초고성능(UHP) 타이어의 글로벌 수요를 맞추기 위해 1997년 설립 ...

한국경제 | 2011.12.15 00:00

BMW 이어 도요타에도 장착…프리미엄 타이어 시장서 '두각'

영국 BBC의 자동차 프로그램인 톱기어(Top Gear)의 사회자 제러미 크락슨은 타이어에 대해 이렇게 말했다. “1만5000여개의 부품이 똑 같은 동일기종의 차에 4개의 타이어만 바꾸면 마치 제임스와 리처드(톱기어의 다른 두 사회자)처럼 전혀 다른 성격을 가진 차처럼 느껴진다.” 자동차 부품 교체로 주행성능과 안전성에 가장 큰 개선을 가져올 수 있는 부품이 타이어라는 뜻이다. 일반적으로 자동차 문화가 오래될수록 타이어의 안전성과 성능개선의 중...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 김은정

티에스엠텍, 티타늄 소재 가공기술 日 히타치 · 미쓰이와 세계 1,2위 다퉈

티타늄은 항공기, 우주, 군수, 선박, 자동차, 석유화학, 의료 등 산업 전 분야에 없어서는 안 될 고성능 신소재다. 해수담수화설비, 발전설비, 원전설비, 조선, 석유화학설비를 구성하는 핵심장치 역시 티타늄 소재로 구성돼 있다. 다른 금속재료에 비해 가벼우면서도 저온에서 고온에 이르기까지 탁월한 비강도와 내식성을 갖고 있기 때문이다. 하지만 국내 티타늄 생산은 미개척 분야나 다름없다. 이런 척박한 여건 아래 티에스엠텍 마대열 회장(54)은 창업...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 울산=하인식

세일즈맨 성공 1 법칙 "고객을 칭찬하라"

한 남자가 추운 겨울밤 30분을 기다리다가 택시를 겨우 잡아탔다. 기사는 대뜸 “손님, 오늘 참 운 좋은 줄 아십시오”라고 말했다. 차고지로 들어가는 길에 방향이 같아 태운 것이니 택시 잡기 힘든 날 운이 좋지 않느냐는 것이다. 남자는 순간 언짢은 기분이 들었다. 택시기사는 어떤 말 실수를 했기에 고객의 심기를 불편하게 만들었을까. #말 한마디의 힘 이것은 어느 고객의 경험담입니다. 택시기사가 “손님, 제가 오늘 참 운이 좋네요”라고 말했다...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 최규술

서승화 한국타이어 부회장 "불황 닥쳐도 충분히 극복…내년에도 속도조절보다 공격 투자"

서울 역삼동 한국타이어 본사 17층의 서승화 부회장(63·사진) 집무실. 5평 남짓한 응접실에는 꽃병과 액자 대신 타이어 모형이 소박하게 놓여 있다. 서 부회장은 낡은 테이블과 소파를 가리키며 “1993년 처음 사옥을 지을 때 들여왔던 가구가 아직 그대로다”며 “인테리어를 바꾸자는 얘기도 없진 않지만 회사 문화가 겉으로 꾸미고 포장하는 것을 싫어해 아직도 그때 것을 쓰고 있다”고 말했다. 겉치레를 싫어하는 회사 분위기처럼 한국타이어는 소리소문...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 전예진

원재료값 떨어져 수익성 개선…FTA 타고 美·유럽 공략 힘 받을 듯

타이어산업은 계속 성장한다. 이유는 명확하다. 자동차가 팔리는 만큼 타이어 수요는 증가한다. 아무리 좋은 자동차라도 타이어가 없이는 성능을 제대로 발휘하기 어렵다. 설령 자동차가 잘 팔리지 않더라도 타이어 수요는 쉽게 줄지 않는다. 사람들이 자동차를 타고 다니는 한 타이어는 닳는다. 자동차는 한번 구매하고 나면 짧게는 5년에서 길게는 10년 이상 지나야 신규 구매가 이뤄지지만, 타이어는 2~3년(연 2만㎞ 주행 기준)마다 교체용 수요가 발생한다...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 유승호

보르도TV, 고급 가구 이미지 더해 '히트' … 융합으로 제품 가치 높여라

'스마트'에 이어 '융합'이 화두다. '비빔밥 문화'처럼 다른 분야의 아이템과 융·복합해서 새로운 사업을 도출하거나 융합산업 육성, 신성장 동력을 만들어야 한다. 그런데 어떤 아이템을 어떻게 융합해야 시장에서 성공할지는 좀 막막하다. 언론에서 성공한 융합 아이템들이 많이 소개되고 있다. 특히 우리의 '빨리빨리' 문화를 제품 경쟁력으로 실현시킨 IT융합 제품에 대한 관심이 높다. TV는 가전제품의 대명사이고 가격 대비 고객이 느끼는 가치가 높은...

한국경제 | 2011.12.15 00:00 | 최규술