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[고객접점 서비스품질지수] 신한은행, 금융권 첫 고객만족센터 등 업계 선도

... 가장 중요한 경영철학으로 삼아 금융권 최초로 고객만족센터를 설립했다. 경영진의 전폭적인 지원과 직원들의 투철한 서비스 마인드를 바탕으로 대한민국 금융서비스를 선도하고 있다. 창립 초기부터 모든 사고와 행동의 중심을 고객만족에 두고 ... 전개하고 있다. 신한은행은 고객의 요구를 반영해 지속적인 경영 혁신을 펼치는 곳으로 잘 알려져 있다. 신한은행만의 서비스 품질관리 지표인 '스케일 제도', '불만 CARE 프로그램', '고객중심실천 BETTER 운동' 등 고객과 직원의 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 전예진

[고객접점 서비스품질지수] 현대차, 서비스도 '고품격'…수입차 공세 두렵지 않다

현대자동차(대표 김충호·사진)는 이번 KSQI 조사에서 자동차 판매서비스 부문과 애프터서비스(A/S) 부문 1위를 각각 달성했다. 현대차는 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객접점 부문에서 변화를 시도한 게 주효한 것으로 보고 있다. 현대차는 '품질경영'을 앞세워 세계 시장에서 제품 경쟁력 우위를 확보하는 데 성공했다는 평가를 받고 있다. 최근 최고 수준의 고객만족(CS) 활동을 앞세워 수입차의 공세를 제압하고 고객들로부터 사랑받는 CS 기업이 되겠다는 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 최진석

[고객접점 서비스품질지수] 롯데백화점, 친절 서비스 명성…2018년 글로벌 5위 도전

... 유통산업의 선두 기업으로서 입지를 다졌다. 집중화, 현지화, 차별화에 초점을 맞춘 글로벌 전략을 바탕으로 2007년 모스크바점을 세웠고 중국 베이징점, 톈진 동마로점 등 해외 시장을 공략에도 적극적이다. 롯데백화점은 '친절하고 서비스가 좋은 백화점'이라는 전략과제를 실현하기 위해 서비스 제고에 주력했다. 서비스 차별화를 위해 고객의 소리에 귀 기울이기 위한 다양한 활동을 추진 중이다. LCD 고객소리함, 모바일 VOC 애플리케이션 등을 개발했고 소셜네트워크 마케팅의 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 전예진

[고객접점 서비스품질지수] 삼성전자서비스, 콜센터 이어 전 서비스 부문서 최고 영예

삼성전자서비스(대표 윤승철·사진)는 콜센터와 서비스센터로 고객 만족을 극대화해 외근 및 내근 서비스 부문 평가에서 1위에 올랐다. 콜센터 만족도 1위에 이어 전 서비스 부문에서 최고 영예를 안아 '서비스도 삼성'이라는 공식을 다시 한 번 입증시켰다고 회사 측은 전했다. 이 회사는 전국에 160여개 서비스센터와 3개 콜센터, 6개 기업고객(B2B) 서비스 거점을 운영하고 있다. 차량 서비스센터로 찾아가는 서비스도 제공하고 있다. 고객과 첫 접점이 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 정인설

[고객접점 서비스품질지수] BGF리테일 'CU', 상품·서비스 원스톱…'한국형 CVS' 구현

... 상호를 바꾼 BGF리테일(대표 백정기·사진)은 지난 22년간 사용해오던 '훼미리마트'를 다음달부터 독자 브랜드인 'CU(씨유)'로 변경하기로 했다. BGF는 'Best, Green, Fresh'를 뜻한다. '대한민국 최고의 유통서비스 기업으로서 항상 새롭고 신선한 상품과 서비스를 제공하는 좋은 이웃'이 되겠다는 의미를 표현했다. CU는 'CVS(편의점) for YOU'의 약자다. 고객을 위한 새로운 편의점을 만들겠다는 BGF리테일의 의지가 담긴 브랜드명이다. BGF리테일은 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 서욱진

[고객접점 서비스품질지수] 삼성디지털프라자, 전문 판매 상담사 육성…맞춤형 서비스

... 판매로 원스톱 쇼핑이 가능한 것이 장점이다. 디지털프라자는 소비자들이 부담없이 신기술이 구현된 제품을 직접 체험해 볼 수 있도록 체험공간도 넓히고 있다. 디지털프라자의 차별화된 경쟁력은 체계적인 고객관리를 통한 맞춤형 고객 응대 서비스에서 나온다. 전문 판매 상담사 육성 제도인 '디지털마스터' 제도로 전문적이고 친절한 고객응대를 가능케 한다. 디지털프라자는 매장마다 축적된 고객데이터를 관리하고 활용하기 위한 인프라를 갖추고 고객관리 프로그램을 실행하고 있다. 예를 들어 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 윤정현

[고객접점 서비스품질지수] 대한생명, 고객에겐 '신속·정확·친절'…사내선 '펀경영'

... 정확한(sharp) 상담을 위해 근무자별 교육체계와 최적화된 지식관리시스템을 운영하고 있다. 전문자격증제도를 통해 개인별 업무능력도 높이고 있다. 친절하고 부드러운(soft) 상담을 위해 친절직원에 대해 포상을 하고 있다. 정기적으로 고객서비스(CS) 강사가 CS클리닉을 실시해 창구 근무자의 고객응대를 모니터하고, 그 결과를 알려줘 본인의 장단점을 분석해 개선하도록 하고 있다. 또 임직원 창구상담 체험과 본사 부서와의 정기적인 간담회 등 내부 소통의 기회를 확대해 업무 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 이유정

[고객접점 서비스품질지수] 롯데마트, 직원 '장보기 캠페인'…고객 관점서 서비스 개선

롯데마트(대표 노병용·사진)는 고객에게 사랑받는 일류마트가 되겠다는 목표로 차별화된 상품과 진심어린 고객만족 서비스를 강화하고 있다. 롯데마트는 서비스 차별화를 위해 유통업계 최초로 '장보기 캠페인'을 도입했다. 직원이 점포에서 쇼핑하면서 고객 관점에서 개선점을 찾아 혁신하는 전사적 혁신활동이다. 직원들이 개선 가능한 사례와 위험요소 차단 등을 제안하면 우수사례를 채택해 지점운영에 반영한 뒤 전국 지점으로 확대 적용하고 있다. 다양한 우수사례를 ...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 이유정

[고객접점 서비스품질지수] CJ CGV, 관객과 소통 하며 '영화 그 이상 감동'

CJ CGV(대표 서정·사진)는 국내 최초로 멀티플렉스를 도입, 영화관람을 문화코드로 정착시키는 데 기여했다. CJ CGV가 1998년 처음 소개한 CGV강변 이후 국내 멀티플렉스 영화관이 전국으로 확산됐다. CJ CGV는 현재 전국 총 87개 영화관, 695개 스크린을 보유하고 있다. 지난해 4월에는 국내 영화관 중 최초로 누적관객 수 5억명을 돌파했다. 5억명이 구매한 티켓을 일렬로 세우면 지구 둘레를 2.3바퀴나 돌 수 있다. 지난 14...

한국경제 | 2012.07.16 00:00 | 전예진

한국서비스품질지수 싱가포르 수출

한국표준협회는 9일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔 로터스룸에서 싱가포르품질협회와 고객서비스 품질평가 모델인 한국서비스품질지수(KS-SQI) 수출 계약을 체결한다. 이번 계약으로 싱가포르품질협회는 한국 평가 모델을 이용해 매년 ... 품질을 평가한 결과를 발표하게 된다. 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 KS-SQI는 기업의 서비스와 제품을 이용해 본 사람을 대상으로 서비스품질 만족도를 조사하는 평가모델이다. 김창룡 한국표준협회장은 “미국, ...

한국경제 | 2012.07.08 00:00 | 김태훈