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트위터에 고객불만 떴다…회사의 제1원칙은 '신속 응답'

“2010년 2월 사우스웨스트 항공사의 여객기에 탑승하려던 할리우드 영화감독 케빈 스미스는 기내에서 쫓겨나는 상황을 맞았다. 비행기가 만석이라 한 좌석에 앉아야 했는데, 한 좌석에 앉기에는 그의 몸집이 너무 컸기 때문이다. 160만명 정도의 팔로어를 보유한 파워 트위터리안이었던 그는 항공사를 비난하는 내용의 글을 200건 이상 트위터에 포스팅하거나 팟캐스팅했다. 결국 해당 항공사는 블로그와 트위터에 자사의 좌석 방침을 설명해야만 했다.” 위 ...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 최규술

주는 것보다 일 더 시키려면 인센티브에 '상호성' 적용을

미국의 우체국에서 고객 만족도를 조사하기 위해 설문조사를 했다. 봉투에 설문을 넣어 보내던 기존 방식으로는 통상 7% 정도의 응답이 있었다. 회수율을 높이기 위해 상금을 걸었다. 설문에 응답하면 신분 확인 후 50달러를 주겠다는 증서를 넣어 보냈다. 그 결과 응답률이 23%로 올랐다. 그런데 한 경제학자가 대안을 하나 제시했는데, 그 방법을 쓰니 응답률이 52%까지 치솟았다. 어떤 방법을 사용한 것일까. 비결은 설문지와 함께 보낸 현금 5달러...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 최규술

토끼 모양 스마트폰 케이스, 유럽 등 15개국 젊은이들 사로잡다

2010년 9월 디자이너 곽미나 씨는 '라비또'라는 이름의 휴대폰 케이스를 런던의 한 전시회에 출품했다. 앙증맞은 토끼 모양의 케이스다. 그것을 본 한 관람객이 자신에게 팔라고 졸랐다. 곽씨는 아직 “양산된 제품이 아니다”고 답했지만 그 고객은 바로 그 전시제품을 자신에게 달라고 요구했다. 그러면 600파운드를 주겠노라고 제의했다. 불과 몇만원짜리인 제품을 한화로 약 100만원에 사겠다고 제안한 것이다. 너무 귀여워서 갖지 않고는 배길 수 ...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 김낙훈

도레이첨단소재, 연구인력 3000명·합성섬유 세계 1위…'넘버 원' 제품 많아

일본 도레이는 세계 최대의 합성섬유업체답게 '세계 최초'의 타이틀이 붙은 제품을 대거 보유하고 있다. PPS필름과 무수평판, PAN계 탄소섬유, 인공피혁 스웨이드 등이 도레이의 R&D(연구·개발) 능력을 통해 탄생한 제품이다. 폴리에스터 면혼직물과 탄소섬유 복합재료, 패혈증 치료용 혈액정화기, 감광성수지요철판 등은 '글로벌 넘버원'으로 꼽히며, 네코칼리시바이러스감염증 치료약과 무수평판, 폴리이미드컬러 필터 등은 도레이에서만 공급하고 있...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 김동욱

비즈니스 교육·연수 단신

한경 제8기 독서리더클럽 '교향악에 귀 기울이고 한국 미술에 눈떠보는 시간. 시인과 함께 자연을 걷고 감성 에너지와 창의적 아이디어를 끌어내는 기회.' 한경아카데미는 3월15일 제8기 '독서리더클럽' 과정을 개강한다. 'CEO, 감성을 만나다'란 주제로 열리는 이번 프로그램에서는 소설가 황석영 성석제, 카피라이터 김민철, 손철주 학고재 주간 등이 자신의 저서를 주제로 강연한다. 이 밖에도 섬진강 시인으로 유명한 김용택 씨와 함께 하는 문학기행...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 최규술

히잡 쓴 여성이 '텔미' 춤을…이집트에 부는 한류 열풍

히잡을 쓴 두 젊은 여성이 원더걸스의 '텔미'를 따라 부르느라 한창이다. 노래와 춤 솜씨가 한국인 못지않은 이 두 여성은 지난해 주이집트 대한민국대사관이 주최한 '제1회 K팝 경연대회'에 참가한 이들이다. 아랍권 최초로 열린 이집트 K팝 경연대회는 너무 많은 신청자가 몰린 까닭에 행사 시작 몇 달 전부터 예비 심사를 거쳐야 할 만큼 열기가 대단했다. 열사(熱砂)의 땅 이집트에서도 한류 열풍이 감지되고 있다. 이집트 국영 방송사인 ERTU가 ...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 이유정

시세이도, 시장 진입땐 低價 공세 · 확장땐 高價 유혹…카멜레온 '변신'

“가격을 최대한 낮추고 품질은 그대로 유지해 중국 시장에 들어간다. 손해를 보더라도 어쩔 수 없다.” 1980년대 초 시세이도가 내린 결단이다. 중국 화장품 시장이 개방된 당시 로레알, 프록터앤드갬블(P&G), 에스티로더 등 미국과 유럽의 화장품업체들이 중국에 진출했다. 얼마 뒤 이들 업체의 고가 화장품은 중국 상류층으로부터 큰 인기를 얻었다. 후발 주자인 일본 최대 화장품업체인 시세이도(資生堂)는 망설였다. 로레알, P&G ...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 장성호

축구선수가 경영자로 변신…18년 연속 흑자·매출 20배

1975년 프랑스 파리 파크데프링스 경기장. 유럽 클럽축구 챔피언을 정하는 독일 바이에른 뮌헨과 잉글랜드 리즈 유나이티드 간 유러피언컵(현 챔피언스리그) 결승전이 열리고 있었다. 전반 42분 '뚝!…' 소리와 함께 그라운드를 질주하던 바이에른의 미드필더 울리 회네스가 무릎을 부여잡고 쓰러졌다. 24살 창창한 나이에 선수생명을 접어야 하는 순간이었다. 그러나 이 순간은 '빼어난' 축구 경영인이 탄생하는 순간이기도 했다. 더 이상 경기장에 설 수...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 장진모

환율 오를까봐 헤징했는데 부채는 왜 늘지?

필자에게는 외국에서 공부하고 있는 아들이 있다. 외국에서 공부하는 자녀를 둔 아버지들에게 환율 변동은 중요한 관심사다. 그런데 우리의 환율은 변덕이 심하다. 환율 변동은 기업 재무제표와 관련해서도 주시할 수밖에 없는 분야다. 왜 그럴까. #환율 따라 오르는 자산과 이익 2008년 금융위기 때는 1년 남짓한 기간에 1달러에 대한 환율이 944원에서 1533원까지 60% 치솟았다. 환율 변동은 기업 재무제표에도 큰 영향을 미친다. 기업이 1억달...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 최규술

강철보다 10배 강한 '꿈의 섬유'…항공기·車 '다이어트' 필수품

탄소섬유는 강철보다 4분의 1가량 가볍고 강도는 10배 강한 신소재로 원료에 따라 폴리아크릴로니트릴(PAN)계, 피치계, 레이온계로 나뉜다. PAN계 탄소섬유는 PAN을 1000~2000도의 온도에서 구워 만들며, 피치계 탄소섬유는 석탄이나 석유에서 나오는 피치를 섬유화한 뒤 PAN계와 같은 공정을 거쳐 생산한다. 일반적으로 PAN계 탄소섬유가 구조체로서 특성이 좋아 다른 종류에 비해 비싼 값에 거래되고 있다. 레이온계 탄소섬유는 레이온 섬유...

한국경제 | 2012.02.16 00:00 | 김동욱